Одно дело вести беседу с клиентом лично или по телефону. Все меняется, когда разговор начинается в чат-боте или месседжере, — привычные скрипты не работают, менеджеры в растерянности, а клиенты уходят.
Поделимся с вами правилами, которые изменят ситуацию в лучшую сторону. Эффективно продавать по новым каналам общения можно, просто нужно запомнить несколько важных истин.
1. Не забываем про цель.
Не тратьте зря свое время и время вашего клиента. Иногда переписки в чат-ботах больше похожи на общение хороших знакомых, чем на деловую коммуникацию. Вместо того, чтобы четкими фразами привести клиента к покупке, менеджер разговаривает о том, о сем. Сам не понимает, что он хочет от клиента.
Важно:
- ответьте на вопрос: в чем цель, основной фокус менеджера? (назначить встречу, отправить КП, выставить счет и т.д.);
- убираем из разговора все лишнее, отвлекающее (дополнительные скидки, пиар соц. сетей, просьбу пройти опрос и др.).
2. Делайте четкое и сильное предложение.
Часто бывает, что менеджеры не могут сразу сформулировать убедительное предложение для клиента. Клиент видит растерянность и начинать манипулировать, брать инициативу в свои руки, чем ставит продавца в тупик.
Важно:
- Подготовьте основные варианты ответов клиентам заранее. Лучшая импровизация — продуманная импровизация. Проработайте цель, возможные возражения и четкий оффер.
- Дайте понять, что вы решите все проблемы и все сделаете сами. Когда менеджер знает, чего он хочет от клиента — он уверен в себе и своих словах. Клиент, соответственно, чувствует, что именно менеджер сможет решить все его вопросы.
3. Задавайте вопросы.
Клиент самостоятельно вряд ли будет уточнять, переспрашивать и находить нужную информацию. Его нужно подвести к покупке, к дальнейшим действиям. В этом помогут вопросы.
Важно:
- Следите, чтобы каждый ваш ответ клиенту заканчивался вопросом, не стесняйтесь уточнять. Так вы узнаете, понял ли вас клиент и знает ли, что делать дальше.
4. Суть и оформление.
Даже если вы подготовили отличное предложение, но упаковали его в текст с кучей смайлов, с отсутствием абзацев, знаков препинания и пробелов, — клиент от такого убежит.
Важно:
- следите за пунктуацией и грамматикой,
- не забывайте про смысловое деление текста: абзацы, пробелы, перечисление замените списком,
- проверьте актуальность ссылок,
- минимум эмодзи.
5. Гибкость.
Всего не предугадаешь. Если чувствуете, что изначально повели клиента не туда, не стоит продолжать ту же шарманку.
Важно:
- переключитесь на цель, которая актуальна клиенту,
- если в чат-боте и месседжере не получается дать полный объем информации — смените канал,
- при этом, инициативу проявите сами и действие тоже — перезвоните клиенту или договоритесь о встрече.
Надеемся, что после усвоения этих правил ваши менеджеры улучшат свои результаты в общении с клиентами черет чат-боты и месседжеры.
Если вы еще не пробовали эти каналы — советуем начать с удобного и эффективного сервиса Wazzup, который внедряет WhatsApp через CRM, и:
- экономит время продавцов: они видят историю переписки с клиентом и отвечают прямо из CRM,
- помогает руководителю контролировать менеджеров через доступ ко всем чатам.
Зарегистрируйтесь на сайте Wazzup, протестируйте сервис бесплатно и проверьте, как работают 5 основных правил коммуникации с клиентом на деле.
